Hướng dẫn Xây dựng hành trình khách hàng và kịch bản triển khai ngành Thương mại điện tử

Ý nghĩa của việc xây dựng hành trình khách hàng và kịch bản triển khai

  • Ý nghĩa của việc xây dựng hành trình khách hàng

Việc xây dựng hành trình khách hàng chi tiết, cụ thể giúp Doanh nghiệp:

- Giảm tỷ lệ rời bỏ khách hàng – Tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng, có thể làm tăng lợi nhuận từ 25% đến 95%.

- Tăng giá trị lâu dài của khách hàng, tập trung vào việc giảm tỷ lệ gián đoạn và làm hài lòng khách hàng hiện tại.

- Tăng tỷ lệ hài lòng của khách hàng: Khi khách hàng có trải nghiệm tích cực với thương hiệu, mức độ hài lòng của họ sẽ tăng lên. Họ chia sẻ kinh nghiệm của mình trên mạng cũng như với bạn bè và người thân bằng những lời truyền miệng hữu ích.

  • Ý nghĩa của việc xây dựng kịch bản triển khai

Việc xây dựng kịch bản triển khai là bước quan trọng đối với mỗi doanh nghiệp. Bước này giúp doanh nghiệp:

- Nắm bắt rõ vấn đề, xác định rõ mục tiêu và tối ưu hóa từng hoạt động.

- Lựa chọn phương thức marketing phù hợp

- Tập trung vào nhóm khách hàng mục tiêu

- Giải quyết vấn đề khách hàng gặp phải, và xây dựng mối quan hệ lâu dài giữa khách hàng và doanh nghiệp

Hành trình khách hàng nhóm thương mại điện tử 

Hành trình khách hàng phát sinh tại Giỏ hàng

Bạn tham khảo Hành trình khách hàng ngành Thương mại điện tử tại đây.


Mô tả ý nghĩa luồng kịch bản

Chúng ta cùng tìm hiểu ý nghĩa và cơ chế hoạt động của từng luồng nhé

Khách đưa sản phẩm vào giỏ không mua hàng



Với luồng khách hàng đưa sản phẩm vào giỏ hàng nhưng không mua, bạn có thể sử dụng kênh Email và Web Push Notification

Khách hàng xem sản phẩm và click vào button Mua hàng nhưng không thực hiện bước điền Thông tin đơn hàng để đặt mua mà thực hiện bước thoát trang hoặc xem các sản phẩm khác. Khi đó, khách hàng này thuộc nhóm khách hàng thêm sản phẩm vào giỏ nhưng không mua hàng.

Lấy một ví dụ đơn giản như sau: Trên trang demo.mepuzz.com, Khách hàng xem sản phẩm và nhấn chọn “Add to cart”. 

Khi chuyển đến trang check out thực hiện bước điền thông tin khách hàng để xác nhận đơn hàng, khách hàng thực hiện thao tác thoát trang để xem sản phẩm khác hoặc tin tức.



Như vậy, khách hàng chưa có hoàn thành bước đặt mua hàng. 

Để nhắc nhở khách hàng quay trở lại hoàn thành đơn hàng, tăng tỷ lệ chuyển đổi cho Doanh nghiệp, bạn có thể sử dụng Email hoặc WebPush. 


Sau 1 ngày kể từ thời điểm khách hàng thêm sản phẩm vào giỏ nhưng không đặt mua, MePuzz sẽ gửi tới khách hàng WebPush để nhắc nhở khách hàng về sản phẩm



Trong trường hợp khách hàng không click webpush hoặc sản phẩm chưa hoàn thành bước thanh toán, sau 2 ngày kể từ thời điểm gửi WebPush lần thứ nhất, MePuzz sẽ tiếp tục gửi tới khách hàng WebPush thứ 2 với nội dung hấp dẫn hơn kèm theo những voucher giảm giá


Tuy nhiên, nếu khách hàng vẫn không click vào webpush thì sau 1 ngày, khách hàng sẽ nhận được 1 Email tự động nhắc nhở khách chưa hoàn thành bước thanh toán và sau 2 ngày sẽ gửi khách thêm 1 Wepush thứ 3 với nội dung hấp dẫn hơn gợi nhắc về sản phẩm, đưa ra những sản phẩm tương tự hay những chương trình khuyến mại của doanh nghiệp

MePuzz đưa ra một số kịch bản quên giỏ hàng của WebPush và Email để bạn tham khảo nhé.



Kịch bản mẫu kích hoạt tự động trên MePuzz nhằm theo dấu chân khách hàng, nhận diện khách đưa sản phẩm vào giỏ không mua

Để kích hoạt kịch bản mẫu, bạn vui lòng truy cập MePuzz, bấm mở chạy chiến dịch

Xem hướng dẫn chi tiết tiết tại đây.


Dưới đây là mô tả chi tiết các kênh bạn có thể sử dụng trong kịch bản

Web Push: 

  • Mô tả: Cân đối thời gian thích hợp cho tệp đối tượng cho sản phẩm vào giỏ nhưng không đặt mua. Ví dụ sau khi khách hàng (user Cho phép nhận thông báo) thêm vào giỏ mà chưa thanh toán, Mepuzz sẽ tính ví dụ sau đó 1 ngày kể từ thời điểm phát sinh hành vi, sẽ gửi tới khách hàng 1 tin nhắn tự động hoặc 1 tin Email tự động
  • Mục đích: Tin web push tự động hoặc Email tự động, gợi nhắc khách hàng quay trở lại website, trang sản phẩm 
  • Xem thêm Hướng dẫn gửi tin từ thư viện nội dung tại đây

Email

  • Mô tả: Dựa theo thời gian thích hợp từ khi phát sinh điểm chạm, MePuzz sẽ gửi tới khách hàng nội dung thông tin sản phẩm được xem gần đây nhất (được lấy tự động) hoặc có thể là gợi ý sản phẩm tương tự với sản phẩm xem gần đây, đưa ra các chương trình khuyến mại hay voucher giảm giá dành cho khách hàng
  • Mục đích: gợi nhắc khách hàng quay trở lại trang để hoàn thành bước đặt hàng, kích thích mua hàng và xem thêm các sản phẩm khác của doanh nghiệp.
  • Xem thêm Hướng dẫn tạo chiến dịch Email Marketing tại đây

Onsite marketing: 

Recommend banner

  • Mô tả: Dựa vào thời gian thích hợp từ khi phát sinh điểm chạm, MePuzz sẽ gợi ý đến khách hàng các sản phẩm tương tự về giá, về tính năng với sản phẩm đang được quan tâm, dựa trên sự phân tích tương tác của khách hàng thực hiện trên website
  • Mục đích: kích thích khách hàng xem thêm sản phẩm khác, thúc đẩy quá trình mua hàng
  • Xem thêm Hướng dẫn tạo chiến dịch Recommendation giới thiệu sản phẩm tại đây

Form Khuyến mại

  • Mô tả: Dựa theo thời gian thích hợp cho từng đối tượng (có thể hiển thị ngay hoặc sau 10 giây, 15 giây,.. kể từ thời điểm phát sinh hành vi), MePuzz sẽ gửi tới khách hàng 1 form với nội dung hấp dẫn, nhắc nhở khách hàng đừng bỏ lỡ chương trình khuyến mãi nhằm thu thập thông tin khách hàng tiềm năng dựa trên các trường thông tin như Họ tên, Số điện thoại, Email,…. 
  • Mục đích: thu thập thông tin Khách hàng tiềm năng phục vụ việc chăm sóc, tư vấn chuyên sâu nhằm kích thích mua hàng online hoặc offline
  • Xem thêm Hướng dẫn tạo Form khuyến mại tự động theo sản phẩm tại đây

Push onsite

  • Mô tả: Cân đối thời gian thích hợp cho tệp đối tượng (có thể hiển thị ngay hoặc sau 10 giây, 15 giây,.. kể từ thời điểm phát sinh hành vi), MePuzz sẽ gửi tới khách hàng 1 tin nhắn nội dung hấp dẫn. Tin Push onsite được gửi tự động khi mà khách hàng không cần đồng ý nhận thông báo.
  • Mục đích: gợi nhắc kích thích khách hàng click quay trở lại trang web, trang sản phẩm.
  • Xem thêm Hướng dẫn gửi tin từ thư viện nội dung tại đây

Xây dựng kịch bản



Tải và tham khảo chi tiết kịch bản triển khai ngành Thương mại điện tử tại đây.

Xem thêm Hướng dẫn xây dựng hành trình khách hàng và kịch bản triển khai ngành Dịch vụ tại đây